Esittelyssä DNA:n asiakaspalvelun esimies Tony Nikkilä

DNA_Asiakaspalvelu_toimisto

Tony Nikkilä on toiminut puolentoista vuoden ajan DNA:n aluepäällikkönä asiakaspalvelussa vastuullaan Helsingin, Lahden ja Hämeenlinnan toiminta. Tonyn onnistumiset DNA:lla ovat tuoneet hänelle ajan saatossa onnistumisen tunnetta ja henkisiä voimavaroja. Aikoinaan tehdyt hyvät myyntityöt valoivat uskoa siihen, että esimiesvastuu tuntui luontevalta aiemman työn rinnalle. 

Tonyn ura DNA:lla alkoi noin kymmenen vuotta sitten ja matka on sisältänyt monenlaisia sisäisiä siirtoja. Hän aloitti aikoinaan Welholla outbound-myyjänä, mutta DNA:n ostaessa Welhon liiketoiminnan, Tony siirtyi DNA Kaupan Call Centeriin esimiestyöhön Helsingin toimistolle. Tämän jälkeen hän toimi hetken asiantuntijana DNA Oyj:lla myynnin kehittämisen parissa, kunnes suuntasi nykyisiin asiakaspalvelutehtäviin.

"Minua on aina draivannut eteenpäin myynti. Kun tähän lisätään mukaan asiakaspalvelu, syntyy erittäin monisyinen ja inspiroiva ympäristö." 

 

Mitä tarkoittaa, kun asiakas on tekemisen keskiössä? 

Tonyn mukaan asiakaspalvelun kautta tehtävä myyntityö on aidosti asiakaslähtöistä. Palvelu asiakkaan suuntaan tapahtuu asiakasta hyödyttävien ratkaisujen kautta. Yksittäinen palveluneuvoja etsii ja löytää ratkaisuja tekemään asiakkaan tavallisesta arjesta entistäkin mutkattomampaa.  

DNA:n asiakkaat odottavat yhteydenottoihinsa nopeaa palvelua. Asiakaspalvelussa pyritäänkin varmistamaan lyhyet jonoajat, jotta taataan hyvä asiakaspalvelukokemus. Asiakaspalvelussa asiakkaan yhteydenoton takana olevan tarpeen tunnistaminen ja ratkaisun löytäminen on perusolettamus. Tämän jälkeen tehtävällä myynnillä ja asiakkaan huomioimisella ylitetään asiakkaan odotukset.

"Asiakkaista osa on hyvinkin valveutuneita ja toiset tarvitsevat enemmän apua tietoliikenneasioissa. Meillä on tietämystä ja halu auttaa."

 

Palveluneuvojan ominaisuudet 

DNA:lla on Suomessa yhteensä 350-400 ammattitaitoista palveluneuvojaa. Pienemmissä toimistoissa kuten Pietarsaari ja Hämeenlinna henkilömäärä on noin 40, kun taas taas Jyväskylä ja Helsinki muodostavat isoimmat toimistot kuudella sisäisellä tiimillään. Jokaisessa tiimissä on noin 15 palveluneuvojaa ja oma palvelupäällikkö. Tony yhdessä toisen kollegansa kanssa toimii yhteistyössä palvelupäällikköjen kanssa.

Palveluneuvojen työ on luonteeltaan itsenäistä. Halu kehittää itseään yhdistää onnistuneita palveluneuvojia ja heillä onkin kyky analysoida omaa tekemistä sekä löytää ratkaisuja omiin kehityskohteisiin. Tonyn ja muiden esimiesten tehtävä on varmistaa laadukas johtaminen, joka pyrkii nostamaan esiin palveluneuvojien omat luontaiset vahvuudet ja tukemaan työtä mm. jatkuvan koulutuksen ja urakehityksen kautta. DNA:lla tyypillisiä koulutusvälineitä ovat omien puheluiden auditointi ja analysointi sekä sisäiset koulutukset.

"Meillä kannustetaan palveluneuvojia käyttämään työaikaa oman työn analysointiin ja itsensä kehittämiseen. Vuorovaikutustaidot nousevat ovat aina tärkeitä."

DNA:n parhaat puolet - miksi DNA:lle töihin?

DNA:n strategisena tavoitteena on olla Suomen paras työpaikka. Tämä näkyy arjessa konkreettisina tekoina ja toimenpiteinä, joilla varmistetaan henkilöstökokemus. Esimerkiksi asiakaspalvelulla on olemassa oma ohjausryhmä, jonka tärkein tehtävä on kehittää työviihtyvyyttä. Tasa-arvoisuus ja toimistojen yhtenäisyydet ovat saaneetkin hyvää palautetta. DNA:lla jokainen saa olla täysin oma itsensä.

"Mahdollisuuden etätöihin lisää positiivista työkokemusta. Enää ei tarvitse töröttää toimistolla kuulokkeet päässä jokainen päivä."

DNA:n asiakaspalvelu on malliesimerkki siitä, että tuotettu palvelu paikkakunnasta riippumatta on tasalaatuista. Tämän vuoksi myös työntekijöiden, kuten palveluneuvojien, on helppo siirtyä DNA:n sisällä työtehtävästä toiseen tai toiselle paikkakunnalle. Barona toimii yhtenä DNA:n kumppanina palveluneuvojien rekrytoinneissa.

->> Lue Tonyn tarinan jatkoksi myös Pauliinan ja Henrikin tarina

Tutustu DNA:han työnantajana ja lue lisää palveluneuvojan ammatista!

TULE TÖIHIN DNA:N ASIAKASPALVELUUN 

Aiheet: UravinkitTyöntekijätarinatMyyntityö

Kirjoittanut:

Valtteri Karjula

Uusimmat kirjoitukset

Aihealueet

Katso lisää
New call-to-action