Olisiko sinusta Fujitsun Service Desk Agentiksi?

Joonas_Blogi_careers

Joonas Laitinen, Service Deskin tiimiesimies, kertoo millaista osaamista odottaa Agenteilta ja mitä he tarjoavat tehtävässä onnistumisen tueksi.

Fujitsun Service Desk Agentilla olisi hyvä olla IT alan jonkinlainen perusymmärrys, mielellään vähän laajempikin, mutta työ soveltuu todella hyvin myös henkilölle, jolta löytyy mielenkiitoa IT alaa ja erityisesti asiakaspalvelua kohtaan. Fujitsulla pystytään valmentamaan yksilöllisesti niin teknistä- kuin asiakaspalveluosaamistakin!

”Meillä on edellytykset kouluttaa tekniseen puoleen, joten jopa keskeisempää meille on loistavat asiakaspalvelutaidot”.

Joonas on työskennellyt Fujitsulla esimiehenä nyt kolmen vuoden ajan. Tätä ennen hän on työskennellyt talossa monissa eri rooleissa, ja aikoinaan itsekin aloittanut uransa Service Deskistä. Palvelutarjonta on koko Fujitsun tasolla hyvin laaja, mutta Joonaksen tiimi tuottaa niin kutsuttuja perinteisiä tietoteknisiä palveluita. Tämän keskiössä ovat käyttötuen palvelut, joiden laajuus vaihtelee asiakassopimuksista riippuen. Pääasiallisesti toiminta sisältää käytön neuvontaa, ongelmanhallintaa sekä muutoshallintapalveluja. Heidän asiakkainaan ovat tällä hetkellä muun muassa kaupan- ja terveydenhuollon alalla toimivia yrityksiä.

Service Deskissä tarvitaan hyvin laaja-alaista osaamista – ovathan he ensimmäinen hermokeskus ja rajapinta, johon asiakkaan yhteydenotot ohjautuvat. Yhteydenotot voivat tulla yksittäisiltä loppukäyttäjiltä ja olla yksittäisiä käytön tukeen liittyviä asioita. Välillä taas Service Desk Agentit saavat työstääkseen laajojakin kokonaisuuksia esimerkiksi tilanteessa, jossa on kyseessä laajempi häiriötilanne koskettaen suurta osaa loppukäyttäjistä. Vaikka työ sisältää myös rutiininomaisempia töitä ja perusrunko päivissä on suhteellisen sama, ikinä ei voi tietää, mitä tänään tapahtuu ja mitä mahdollisesti opitaan.

”Service Deskillä on hyvin keskeinen rooli koko Fujitsun liiketoiminnassa, meidän arvo ja tärkeys tiedostetaan talotasolla.”

Joonaksen mielestä Agentin tärkein tehtävä on tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia siten, että asiakkaan eli loppukäyttäjän ongelma ratkaistaan mielellään jo ensimmäisellä yhteydenotolla. Lähtökohtaisesti asiakas ei yleensä halua olla tekniseen tukeen yhteydessä keskeyttäen omaa työarkeansa, mutta jos hän on, niin hänen normaali työskentelynsä on syystä tai toisesta häiriintynyt. Agentin onkin arjessa laitettava aina asiakkaan lasit päähän, sillä asiakas on kaiken keskiössä. Asiakkaatkin ovat tyytyväisiä, kun heille ei tule tarpeettomia viiveitä oman työskentelyn jatkamiseen. Tämä vaatii Agenteilta suunnatonta pelisilmää siinä, miten asiakkaat kohdataan.

Service desk työskentely kokonaisuudessaan on tietynlaisessa murrosvaiheessa ja muutaman vuoden kuluttua Joonaksen mielestä on todennäköistä, että rutiininomaiset työtehtävät automatisoidaan, jolloin jäljelle jäävät työt vaativat entistä kovempaa teknistä asiantuntijuutta. Fujitsulla on käynnissä paljon kehityshankkeita: ”haluamme osallistaa kehitystyössä agenttejamme, sillä he ovat vahvasti asiakasrajapinnassa mukana, ja osaavat tunnistaa mahdollisia rutiininomaisia töitä, jotka voisi automaatisoida.” Tulevaisuudessa tullaan varmasti hyödyntämään myös tekoälyä sekä näkemään erilaisia chat-bot-ratkaisuja, joiden kehittämiseen tullaan myös hyödyntämään agenttien asiantuntijuutta -  he tietävät parhaiten, miten asiakkaat voivat!

 

Agenttien kehittymiseen halutaan panostaa, yksilöllisesti

Omassa työssään Joonasta motivoi se, kun hän näkee tiimiläistensä kehityksen. Yksilötasolla kaikki kehittyvät jatkuvasti, toiset asiakaspalvelunsaralla ja toiset teknisesti. ”Yhdessä tekemisen meininki” on Joonakselle myös asia, josta hän on tiimissään äärimmäisen ylpeä. 

”Tiimin yhteishenki on käsin kosketeltavaa.”

Joonaksen tiimissä on tällä hetkellä 19 henkilöä. Työyhteisö koostuu laajasta kirjosta erilaisia persoonia, joita kuitenkin yhdistää se joku. Mikä se sitten on? ”Kaikilla on hyvä draivi päällä, pilkettä silmäkulmassa ja huumorintajua”. Uusin tiimiläinen on työskennellyt heillä noin puoli vuotta, ja pisimpään ollut on työskennellyt jo 19 vuotta. Service Desk työ voi toimia jollekin ponnahduslautana muihin tehtäviin Fujitsulla, kun taas toiset ovat nauttineet työstään jo vuosia, eivätkä edes halua tehdä muuta. Pidempäänkin olleet kokevat, että kehittyvät jatkuvasti työssään ja löytävät itsensä tilanteista, joissa eivät aiemmin ole olleet.

Fujitsulla panostetaan yksilölliseen johtamiseen ja viikkopalavereiden lisäksi heillä on kuukausittain one-to-one- keskustelut, joissa pureudutaan yksilön onnistumisiin ja kehityskohtiin.

Viikkopalavereissa käydään läpi muun muassa ajankohtaisia asioita, tsempataan toinen toisiaan, käydään läpi palautteita, erityisiä onnistumisia, asiakastilanteita, huomioitavia asioita sekä yleisesti prioriteetteja päivään - ”Kerätään porukka yhteen ja käynnistetään yhdessä päivä”.  One-to-one:t pidetään eri teemoilla ja keskustelu käydään esimiehen ja tiimiläisen välillä. Siinä voidaan keskittyä esimerkiksi puheluvalmennukseen, suorituksen ohjaamiseen tai analysoida henkilön omia kohtaamiskyselyitä. Tarpeet one-to-oneille ovat hyvin yksilöllisiä: ”joku, joka on vahva toisessa asiassa saattaa kaivata tukea jonkin toisen asian kanssa”. Fujitsulla halutaan onnistua yhdessä, tiiminä!

 

Millainen Agentin tulisi olla?

  • Asiakaslähtöinen. Asiakaspalvelu on meillä keskiössä eli pitäisi olla kykyä ajatella asioita asiakkaan kannalta. Vuorovaikutustaidot ovat myös ehdottoman tärkeät, sillä valtaosa vielä tämän päivän työstä tehdään puhelimitse. Teknologioita on kaikkialla, mutta asiakaskokemus on meidän selkeä erottautumistekijä.

  • Näkemyksellinen. Toivon uusilta henkilöiltä, kuten myös pidempään olleilta, raikkaita ajatuksia ja ideoita. He saattavat tulla ihan muualta ja me olemme takoneet tietyillä toimintamalleilla ja prosesseilla pitkään. Olemme toki iso talo, joten meillä pitää olla yhteiset ohjenuorat ja toimintamallit. Rohkeus ideoida ja tuoda esiin ajatuksia on minusta vahvuus – pienestä sananheitosta on toteutettu isojakin, koko talon tasolle vietyjä kehitystoimenpiteitä tuotantoon.

  • Luotettava. henkilön pitää pystyä pitämään lupauksistaan kiinni, ei anneta katteettomia lupauksia. Tämä pätee asiakkaille, kollegoille, sidosryhmille eli oikeastaan kaikessa toiminnassa.

  • Vastuullinen. Henkilön pitäisi pystyä tarttumaan toimiin ja osata ohjata omaa tekemistään. Oman tekemisen priorisointi, itseohjautuvuus ja proaktiivisuus ovat tekemisen keskiössä.

  • Tiimityöskentelytaitoinen. Koska olemme asiakkaiden ensimmäinen rajapinta, meillä tuntuu myös ensimmäisenä se, kun asiakkailla alkaa tapahtua. Tiimin tulee olla vahva ja pystyä tukemaan toisiaan tekemisessä.

  • Kehittymishaluinen. Arvostan sitä, kun yksilöt haluavat kehittyä ja kehittää omaa osaamistaan. Yksi Fujitsun arvoista onkin, ”luo menestyksesi”.

 Olisiko sinusta Fujitsun Agentiksi - Service Desk Agentiksi?  

Tutustu Tampereen avoimeen tehtävään 

Aiheet: RekrytointiTulevaisuuden työITavoimet työpaikatTyöyhteisöt

Kirjoittanut:

Leila Mahiout

Uusimmat kirjoitukset