Service Desk -tiimiesimiehen työssä korostuvat inhimilliset taidot

hannajajoonas_Fujitsu_2-1

Rehellinen, aito, yhteistyökykyinen, ammattitaitoinen, positiivinen, huumorintajuinen – nämä ominaisuudet ovat Service Desk -tiimiesimiehen parhaimpia ominaisuuksia, sillä tärkeimpänä työtehtävänä on tiimiläisten tukeminen ja kannustaminen arjessa.

Haastattelimme Joonas Laitista ja Hanna Luhtasta – he toimivat Fujitsun Service Desk -tiimiesimiehinä. Joonas ja Hanna ovat kumpikin aloittaneet uransa työllistymällä Fujitsulle Barona IT:n kautta Service Desk Agenteiksi, ja ovat tämän kautta edenneet nykyisiin esimiestehtäviinsiä. Joonas on toiminut esimiehenä vajaat 3,5 vuotta ja Hanna noin 1,5 vuoden ajan. Kummankin tiimissä työskentelee tällä hetkellä 24 Service Desk Agenttia, ja kolmas tiimi, johon etsimme nyt uutta tiimiesimiestä, on kooltaan samaa luokkaa. 

”Tärkein esimiehen tehtävä on mahdollistaa tiimiläisten päivittäinen onnistuminen”, tiivistävät Hanna ja Joonas. Tämä heijastaa hyvin Fujitsulla vallitsevaa arvomaailmaa ja sitä, mitä myös tulevalta tiimiesimieheltä odotetaan.

Fujitsun sisäisissäkin kyselyissä on korostunut, että Fujitsulla johdetaan ihmisiä ja ollaan aidosti läsnä. Esimiehen läsnäolo on Joonaksen ja Hannan mielestä todella tärkeää, siitä ei tingitä: ”me olemme täällä ihmisiä varten ja haluamme olla heidän keskuudessaan niin paljon kuin mahdollista”. Mikäli etsit norsunluutornia, tämä rooli ei ole sinua varten. Joonas ja Hanna kokevat toimivansa tiiminsä valmentajina - he pyrkivät motivoimaan ja kehittämään asiantuntijoita päivittäisessä työssään.

”Pidämme kuukausittain one-to-one keskusteluja tiimiläisten kanssa, ja olemme muutenkin tiimin arjessa aktiivisesti mukana, myös työpisteemme sijaitsevat tiimiemme joukossa.”

 

Mistä tiimiesimiehen päivät koostuvat?

Käytännössä työ sisältää paljon aikatauluttamista, priorisointia ja koordinointia, sillä liikkuvia osia on runsaasti. Tämän vuoksi esimiehen on pystyttävä pitämään narut käsissä ja hahmottamaan kokonaisuutta arjen kiireessäkin. Esimies vastaa myös omalta osaltaan asiakassuhteista ja palveluntuotannon osalta siitä, että asiakkaille annetut palvelulupaukset lunastetaan.

Lisäksi tehtäviin kuuluu henkilöstöhallinnollisia tehtäviä aina resurssisuunnittelusta kuluhallintaan. Esimiehellä on apunaan tiimissä työnjohtaja, joka toimii operatiivisena työnohjaajana. Viime kädessä esimies kuitenkin vastaa koko tiimin toiminnasta ja toimii myös suunnannäyttäjänä.

Esimiehillä on viikoittain esimiespalaveri, jossa pääsee jakamaan tietoa esimiesten kesken, mutta esimiesten välinen suhde on hyvin välitön ja apua saa aina tarvittaessa:

”Kun tarve esimiesten väliselle keskustelulle tulee, voi aina lähestyä kollegaa tai omaa esimiestä. Monesti jo viiden minuutin jutustelu helpottaa ja saa omat ajatukset jäsenneltyä”, toteaa Hanna.

Tiimeillä on selkeät päivä-, viikko- ja kuukausikohtaiset tavoitteet, joita esimiehet seuraavat aktiivisesti. Mittareina toimivat muun muassa palvelupyyntöjen läpimenoaika, reagointinopeus sekä kustannustehokkuus. Näiden lisäksi on myös laadullisia asiakastyytyväisyysmittareita sekä henkilökohtaisia kehittymistavoitteita. Tämän vuoksi esimiehen on myös hyvä olla tulosnälkäinen, painottaa Joonas. 

”Service Desk on sekuntibisnestä ja muuttuviin tilanteisiin reagoidaan nopeasti sen mukaan, mihin suuntaan ollaan menossa”, kertoo Joonas.

 

Kuka pärjää tiimiesimiehenä?

Rehellinen, aito, yhteistyökykyinen, ammattitaitoinen, positiivinen, huumorintajuinen – nämä ominaisuudet ovat Hannan ja Joonaksen mielestä tärkeitä elementtejä. Heidän kokemuksensa mukaan työ vaatii myös tietynlaista sopeutumiskykyä: ”tilanteet muuttuvat välillä todella nopeasti, joten aina ei ole aikaa jäädä ihmettelemään mitä pitäisi tehdä. Valtuudet päätöksen tekoon on aidosti olemassa”, Joonas ja Hanna toteavat. 

Huumori he näkevät isona voimavarana: se kantaa pitkälle ja tasapainottaa hektistä työtahtia. ”Voit olla varma, että jonkun lausahduksen löydät edestäsi ennemmin tai myöhemmin, joten kovin herkkähipiäinen ei voi olla”, naurahtavat Hanna ja Joonas, kun kysytään tarkemmin huumorin laadusta.

Hanna ja Joonas sanovatkin yksimielisesti, että ehdottomasti parasta heidän työssään on ihmiset.

Työn ja vapaa-ajan suhde on Joonaksen ja Hannan mielestä Fujitsulla hyvin terveellä tasolla. Kun töistä lähtee, koneen voi halutessaan jättää töihin.

”Kukaan ei odota enempää, kuin mitä ehdit päivän aikana tekemään. Itse täytyy osata myös priorisoida tekemistään, mutta vapaa-ajalla pitää pystyä palautumaan, sillä muuten työkyky alkaa laskea”, he kiteyttävät.

Esimiesten oma esimies on hyvin läsnä ja hänellä on valmentava ote: ”hän ei anna valmiita vastauksia, vaan antaa tilaa miettiä ratkaisuja. Hän haastaa miettimään ratkaisumalleja itse ja näin ollen toimii hyvänä esikuvana tiimiesimiehille.”

 

Lue lisää työtehtävästä

 

Kiinnostuitko avoimesta paikastamme? Jos kiinnostuit Fujitsun arjesta, haethan tehtävään pikimmiten.

 

Aiheet: ITavoimet työpaikatTechsupport